קורס CX. ניהול חווית לקוח

מפגש 1: יום ראשון 12.03.2023
CX כמטבע הסחיר החדש

17:00-17:15       התכנסות

17:00-17:45       פתיחה והצגת הקורס

17:45-19:10       שינוי כללי המשחק: המעבר מעולם של מוצרים לעולם של חוויות בעידן של טרנספורמציה דיגיטלית – ד”ר לירז מרגלית

19:10-19:30       הפסקה

19:30-21:00       כיצד הפכה חווית הלקוח לגורם מכריע בהצלחה של ארגון?

החומרים שמהם עשוי שירות טוב – סיון קלינגבייל

מפגש 2: יום ראשון 19.03.2023
הלקוחות החדשים – קוים לדמותם

17:00-17:15       התכנסות

17:00-19:30       השפעת הקורונה על ההתנהגות האנושית והצרכנית – ד”ר לירז מרגלית

19:30-20:00       הפסקה

20:00-21:00       הרצאת אורח – תומר הורוביץ

מפגש 3: יום חמישי 26.03.2023
מאמן למדען. כלי מדידה של חווית לקוח

17:00-17:15       התכנסות

17:15-18:00       Experience Analytics – ד”ר לירז מרגלית

18:00-19:30       שיטות מדידה – ד”ר רועי ששון

19:30-20:00       הפסקה

20:00-21:00       הרצאת אורח – רונן סלם

מפגש 4: יום ראשון 02.04.2023
Storytelling. לתת חיים לדאטה

17:00-17:15       התכנסות

17:15-18:15       כיצד מספרים סיפור באמצעות דאטה ופסיכולוגיה? ד”ר לירז מרגלית

18:15-19:15       הרצאת אורח – שראל דניר

19:15-19:45       הפסקה

19:45-21:00       הרצאת אורח – עומר מילויצקי

מפגש 5: יום ראשון 16.04.2023
נכסיות מותג ומילת הקסם: אמפתיה

17:00-17:15       התכנסות

17:15-18:45       Customer Value – פרופ’ ברק ליבאי

18:45-19:15       הפסקה

19:15-21:00       סדנת אמפתיה ומסע לקוח – אודה-יה כלפון

• כיצד לאמץ חשיבה אמפתית Human-Centered Design, Design Thinking
• הגדרת ה”אני מאמין” של החברה כתשתית messaging
• מסע לקוח. מנקודות מפגש לתפיסה הוליסטית Customer’s Touchpoint, First & Second Moment of Truth

מפגש 6: יום ראשון 23.04.2023
שיימינג בשרות ה- VIP Channel, או: כיצד מטפלים במשברים?

17:00-17:15       התכנסות

17:15-18:15       סיפור קטן, משבר גדול – ליאור חורב

18:15-19:00       ערוץ הפייסבוק: הערוץ המהיר לשירות – סיון קלינגבייל

19:00-19:30       הפסקה

19:30-21:00       מזמינים את התושבים להתלונן – איתן שוורץ

מפגש 7: יום ראשון 30.04.2023
אתגר האמוציונליות: בוטים ופתרונות מהעתיד

17:00-17:15       התכנסות

17:00-18:30       עליית המכונות – ד”ר לירז מרגלית

18:30-19:00       הפסקה

19:00-20:00       עליית המכונות – המשך

20:00-21:00       שימוש בדאטה אנליטיקס ו-AI למינוף חווית הלקוח – לירון ורמן

מפגש 8: יום ראשון 07.05.2023
כלכלה התנהגותית. סדנת Behavioral design

17:00-17:15       התכנסות

17:15-19:00       כיצד צרכנים מקבלים החלטות רכישה? – ד”ר לירז מרגלית

• Nudge. כלכלת תמריצים
• עיצוב התנהגות אונליין. הצרכנים כעכברי מעבדה

19:00-19:30     הפסקה

19:30-20:00     סדנת Behavioral Design – המשך

20:00-21:00     The WOW Effect – אריאלה דניאלי

מפגש 9: יום ראשון 21.05.2023
TED Sprint: הבשורה בתחום חווית הלקוח

17:00-17:15       התכנסות

17:15-17:20       פתיחה – ד”ר לירז מרגלית

17:20-19:00       TED Sprint: נמרוד לב | סיון קלינגבייל

19:00-19:30       הפסקה

19:30-20:20       TED Sprint – המשך: צביקה ביידא

20:20-21:00       סיכום הקורס וחלוקת תעודות